处理顾客抱怨的一般步骤：

1、 真诚的感谢顾客的抱怨。顾客向你投诉，不管是否是你的问题，有一点可以证明，顾客是在意你的产品的。所以，先感谢他。最可怕的不是顾客抱怨，而是顾客不满意也不告诉你。

2、 认真的倾听，找出问题所在。给顾客足够的说话的时间，让他把所有的怨恨都发泄出来。不要急忙去辩解，那样只是火上加油。不管怎样，你都要笑脸相对。当你笑脸想迎的时候，他的火也会越来越小的。

3、 收集好资料，找出事实真相。处理顾客抱怨的原则一定要知道：站在客观的立场上，找出事实的真相，公平处理。当然，顾客的抱怨有时可能会有夸大的地方，但找出事实的真相是必须的，作为企业不单要对顾客负责，还要对产品负责。如果是顾客本身的问题，一定要耐心讲解。要知道，指导顾客正确使用产品是企业的责任；知道怎样正确使用产品是顾客的权利。

4、 征求顾客的意见和建议。前面三个步骤如果做得到的话，顾客的不满一般都会减少，可能会因为你的表现对你更加了解。问问他们的意见，需要如何进行补偿。有一点记住，不要果断的决定如何做出补偿。

5、 立即采取补偿行动。信守承诺，说到就立即做到。不要拖延处理时间，在规定的时间内一定要完成对顾客的补偿，最好是超出顾客的期望值。

6、 追踪与反馈。对处理顾客抱怨的结果进行验证，主动询问顾客的满意度，再次感谢顾客。

7、 建立顾客抱怨资料档案。目的是为了尽快处理顾客抱怨并防患以未然。